Les obstacles au feedback

Le principe du feedback a été inventé pour exploiter le potentiel des salariés et accroître de ce fait la productivité et la rentabilité de l’entreprise. Il est toutefois difficile à mettre en œuvre pour de multiples raisons.

La crainte de l’employeur

Un salarié peut facilement croire que son employeur fait preuve de malveillance ou de cruauté lorsqu’il lui signale un problème, il n’est généralement pas au fait des angoisses et des pressions subies en coulisses. Si l’employeur se montre brusque, c’est parce que son entreprise traverse notamment une année difficile et que des projets importants sont compromis par certains salariés. La personne censée commenter notre performance est elle-même sous tension et n’est donc pas nécessairement en mesure d’agir comme le ferait un parent idéal, doté d’une clémence, d’une générosité et d’une patience infinies.

L’attitude défensive

Nous éprouvons souvent toutes les peines du monde à accepter la critique, que celle-ci porte sur des objectifs inaccomplis, des erreurs que nous sommes en train de commettre ou un défaut que nous devrions corriger de quelque façon. Nous sommes prompts à confondre circonstance (la remise d’un rapport, la gestion d’une négociation, etc.) et essence (la vie d’une personne et son caractère). Nous nous sentons donc persécutés, troublés et profondément heurtés par ce qui devrait en fait être compris comme des détails spécifiques. Des remarques acérées ne nous aideront pas à surmonter notre sensibilité et notre susceptibilité.

Le feedback n’est pas encore la norme

La routine et ce qui est considéré comme allant de soi nous aident à faire face aux situations difficiles. Si l’on s’attend à ce que les gens expriment ce qu’ils considèrent comme un problème, et que cette pratique devient courante, les réactions négatives au feedback seront moins vives. Vous ne vous sentirez pas bizarre ou indûment attaqué si quelqu’un, au moment opportun, vous dit : “OK, tu as fait cinq erreurs… Et tu sais quoi ? Ça arrive à tout le monde, on en parlera quand même à la réunion”. Mais, pour l’instant, le retour d’information semble toujours oppressant et arbitraire.

Il y a toujours un manque flagrant d’entraînement

Le cerveau humain est une entité complexe et étrange ! Essayer d’ajuster la vision ou les habitudes de quelqu’un, c’est un peu comme la chirurgie, sauf que les difficultés sont reconnues depuis longtemps dans ce domaine. Opérer une cataracte, par exemple, est réservé à des experts hautement qualifiés travaillant dans un environnement soigneusement conçu. Pendant ce temps, les entreprises conventionnelles confient la tâche non moins délicate et importante de capter les pensées d’une personne et de modifier son caractère à des managers qui ne peuvent se vanter que d’avoir lu un article de journal ou deux et, dans le meilleur des cas, d’avoir assisté à un séminaire d’une journée organisé dans un hôtel hors de la ville.

Le peu d’effort investi est en réalité surprenant, les entreprises ne prennent pas vraiment au sérieux les difficultés psychologiques, les salariés expérimentés n’échangeant que peu sur les façons d’améliorer ces retours et à quel point ils estiment les individus doués pour les prodiguer.

Nous avons largement admis l’idée que le travail sert à acquérir des aptitudes. Nous commençons toutefois tout juste à comprendre que l’une des aptitudes, peut-être la plus cruciale, développées au travail est l’éducation émotionnelle, elle-même vectrice de maturité.

Le travail nous éprouve tous durement, plus que nos aptitudes techniques, il évalue notre capacité à nous confronter avec plus ou moins de confiance à des difficultés psychologiques, à accepter l’échec, à combler généreusement les besoins des autres, à connaître nos limites et à apprécier nos forces avec discernement. Ces atouts ne se cantonnent pas à la sphère professionnelle, ils sont le ciment de relations sociales saines, d’une parentalité réussie et d’une maturité citoyenne. Le travail dévoile nos failles psychologiques et nous enseignent, idéalement, à les surmonter.

Une affaire de scepticisme

Les entreprises compteront toujours un grand nombre de personnes sceptiques à l’égard de tout ce qui ne vise pas immédiatement à vendre davantage de produits ou à réduire les coûts. Il existe une idée de ce que c’est que d’être sérieux en affaires qui milite contre une approche psychologique et qui, au nom de la rigueur et de la maturité financière, refuse de reconnaître la formation psychologique comme légitime.

Gérer la difficulté psychologique requiert d’en reconnaître les symptômes, de sonder la véritable nature des problèmes et d’en cerner les causes. Se contenter d’exposer une perception générale et fidèle lors d’une grande occasion (l’examen annuel) et espérer ensuite une transformation ne sera pas la solution. En effet, les problèmes s’incarnent souvent en habitudes, or changer des habitudes nécessite une stratégie différente : le calme, la confiance et une patience accrue devront ainsi régner dans l’entreprise.

Découvrez en plus en allant sur notre cours Esprit d’entreprendre